در بهیار تلاش می‌کنیم پیش از خرید، اطلاعات کافی درباره محصولات، مشخصات فنی، شرایط استفاده، ضمانت و خدمات پس از فروش در اختیار مشتری قرار دهیم تا انتخاب محصول با آگاهی و اطمینان بیشتری انجام شود. با این حال، ممکن است پس از دریافت سفارش، شرایطی ایجاد شود که مشتری نیاز به بازگرداندن کالا، اعلام مغایرت یا پیگیری یک ایراد داشته باشد.
این صفحه، شرایط و فرآیند کلی بازگرداندن کالا و رسیدگی به درخواست‌های مرجوعی در بهیار را توضیح می‌دهد. هدف ما این است که این فرآیند تا حد امکان روشن، منظم و قابل پیگیری باشد و درخواست مشتری پس از ثبت، بر اساس نوع کالا، علت بازگشت و شرایط معامله بررسی شود.
۱. چه زمانی می‌توان درخواست بازگشت کالا ثبت کرد؟
درخواست بازگرداندن کالا می‌تواند در مواردی مانند مغایرت محصول با سفارش، وجود ایراد یا آسیب قابل بررسی، یا استفاده از حق انصراف در معاملات مشمول آن مطرح شود.
شرایط بازگشت با توجه به علت درخواست و نوع محصول متفاوت است و صرف ثبت درخواست به معنای تأیید نهایی مرجوعی نیست. پس از دریافت درخواست، شرایط کالا و سفارش بررسی و نتیجه به مشتری اعلام خواهد شد.
۲. حق انصراف در خریدهای اینترنتی
در معاملات از راه دور، مطابق قانون تجارت الکترونیکی، مصرف‌کننده اصولاً حداقل هفت روز کاری برای استفاده از حق انصراف فرصت دارد و برای اعمال این حق، ارائه دلیل یا تحمل جریمه موضوعیت ندارد؛ هزینه بازپس‌فرستادن کالا نیز طبق قانون می‌تواند بر عهده مصرف‌کننده باشد.
با این حال، قانون برای برخی کالاها و خدمات به دلیل ماهیت یا شرایط خاص آن‌ها استثناهایی در نظر گرفته است. بنابراین امکان استفاده از حق انصراف باید با توجه به نوع محصول و شرایط قانونی حاکم بر همان معامله بررسی شود.
۳. کالاهای دارای ایراد یا نقص
اگر محصول پس از تحویل دارای ایرادی باشد که ناشی از استفاده نادرست، آسیب خارجی یا عوامل مربوط به مشتری نباشد، موضوع باید در سریع‌ترین زمان ممکن به بهیار اطلاع داده شود.
پس از دریافت درخواست، کالا و شرایط آن توسط واحد مربوطه بررسی می‌شود و در صورت تأیید وجود ایراد مشمول شرایط فروش یا ضمانت، اقدام مناسب از جمله رفع ایراد، تعویض قطعه، تعویض کالا یا سایر راهکارهای قابل اجرا، مطابق شرایط همان محصول و قوانین مربوطه انجام خواهد شد.
مطابق قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، عرضه‌کنندگان نسبت به صحت و سلامت کالا و خدمات عرضه‌شده در چارچوب قوانین، شرایط قرارداد و عرف معاملات مسئولیت دارند و در صورت وجود عیب یا عدم انطباق، حقوق مصرف‌کننده باید مطابق مقررات رعایت شود.
۴. مغایرت کالای دریافت‌شده با سفارش
اگر کالای تحویل‌شده با محصول ثبت‌شده در سفارش مغایرت داشته باشد، مشتری باید موضوع را در اولین فرصت به بهیار اطلاع دهد.
برای بررسی سریع‌تر، ممکن است ارائه شماره سفارش، تصاویر کالا، بسته‌بندی، برچسب محصول یا سایر اطلاعات مرتبط درخواست شود. در صورتی که مغایرت تأیید شود، نحوه بازگرداندن کالا و ارسال کالای صحیح با مشتری هماهنگ خواهد شد.
اگر محصولی غیر از کالای مورد معامله به اشتباه برای مشتری ارسال شده باشد، موضوع طبق مقررات مربوط بررسی می‌شود و هزینه بازگرداندن کالای اشتباه در مواردی که خطا از طرف بهیار باشد، بر عهده بهیار خواهد بود.
۵. آسیب‌دیدگی در زمان ارسال
مشتری بهتر است هنگام دریافت سفارش، وضعیت ظاهری بسته‌بندی را بررسی کند. در صورت مشاهده آسیب جدی، پارگی، ضربه، شکستگی یا نشانه‌های غیرعادی، بهتر است موضوع در همان زمان ثبت و در صورت امکان با عکس یا ویدئو مستند شود.
اگر آسیب محصول در زمان حمل ایجاد شده باشد، موضوع پس از بررسی شرایط بسته‌بندی و فرآیند ارسال پیگیری خواهد شد. در تجهیزات حساس و گران‌قیمت، مستندسازی وضعیت کالا و بسته‌بندی هنگام تحویل می‌تواند روند بررسی را سریع‌تر کند.
۶. شرایط عمومی پذیرش کالای مرجوعی
برای بررسی درخواست مرجوعی، کالا باید تا حد امکان در شرایطی باشد که امکان بررسی و تشخیص وضعیت اولیه آن وجود داشته باشد. حفظ بسته‌بندی، لوازم همراه، دفترچه‌ها، متعلقات، برچسب‌ها و سایر اقلام همراه محصول می‌تواند در فرآیند بررسی اهمیت داشته باشد.
در مواردی که بازگشت کالا به دلیل نقص یا مغایرت مطرح شده است، مشتری نباید بدون هماهنگی با بهیار اقدام به تعمیر، باز کردن قطعات اصلی یا ایجاد تغییر در محصول کند؛ زیرا این اقدامات می‌تواند تشخیص علت مشکل و تعیین مسئولیت را دشوار کند.
۷. کالاهای استفاده‌شده
استفاده از محصول پیش از اعلام درخواست بازگشت، بسته به نوع کالا و علت مرجوعی می‌تواند بر امکان پذیرش آن تأثیر بگذارد.
در مورد کالاهایی که صرفاً به دلیل عدم تمایل مشتری برای نگهداری آن‌ها بازگردانده می‌شوند، شرایط قانونی حق انصراف و وضعیت محصول ملاک بررسی خواهد بود. در مورد کالاهای معیوب یا مغایر، استفاده محدود و متعارف برای تشخیص ایراد، به‌خودی‌خود مانع بررسی درخواست نخواهد بود؛ اما هرگونه استفاده نادرست یا ایجاد آسیب جدید می‌تواند شرایط رسیدگی را تغییر دهد.
۸. محصولات مصرفی و بهداشتی
به دلیل ماهیت برخی محصولات پزشکی، دندانپزشکی، بهداشتی و مصرفی، شرایط بازگرداندن آن‌ها ممکن است با تجهیزات و کالاهای غیرمصرفی متفاوت باشد.
کالاهایی که پس از تحویل باز شده‌اند، پلمب آن‌ها از بین رفته، با محیط یا مواد دیگر تماس داشته‌اند یا از نظر بهداشتی امکان عرضه مجدد ندارند، ممکن است مشمول شرایط متفاوتی برای بازگشت باشند؛ این موضوع با توجه به ماهیت محصول و مقررات مربوط بررسی خواهد شد.
۹. محصولات دارای بسته‌بندی پلمب
در صورتی که محصول به‌صورت پلمب عرضه شده باشد، باز شدن پلمب ممکن است در امکان بازگرداندن کالا مؤثر باشد؛ به‌خصوص زمانی که محصول از نظر بهداشتی، نرم‌افزاری یا مصرفی شرایط خاصی داشته باشد.
مشتری بهتر است پیش از باز کردن بسته‌بندی یا پلمب محصول، مشخصات، مدل و شرایط آن را بررسی کند و در صورت وجود هرگونه ابهام، با بهیار تماس بگیرد.
۱۰. تجهیزات پزشکی و دندانپزشکی
بازگرداندن تجهیزات تخصصی مانند یونیت دندانپزشکی، اتوکلاو، کمپرسور، ساکشن و سایر دستگاه‌های مشابه ممکن است نیازمند بررسی فنی باشد.
در چنین مواردی، صرف اعلام ایراد یا عدم رضایت به معنای پذیرش مرجوعی نیست و دستگاه ممکن است توسط کارشناس فنی بررسی شود تا مشخص شود مشکل مربوط به خود محصول، نصب، شرایط محل، نحوه استفاده یا عوامل دیگر است.
این بررسی به‌خصوص در تجهیزاتی که نصب یا راه‌اندازی تخصصی دارند اهمیت زیادی دارد.
۱۱. تجهیزات نصب‌شده
اگر محصولی توسط بهیار یا تکنسین مربوطه نصب و راه‌اندازی شده باشد، درخواست بازگشت آن ممکن است نیازمند بررسی شرایط نصب و وضعیت تجهیز باشد.
در این موارد، کارشناس می‌تواند دستگاه را از نظر عملکرد، سلامت قطعات و شرایط نصب بررسی کند. اگر ایراد ناشی از محصول باشد، موضوع مطابق شرایط ضمانت یا مقررات مربوط پیگیری خواهد شد.
۱۲. محصولات کارکرده، استوک و بازسازی‌شده
در مورد تجهیزات کارکرده، استوک یا بازسازی‌شده، وضعیت محصول پیش از خرید تا حد امکان در توضیحات، تصاویر یا هنگام هماهنگی سفارش اعلام می‌شود. مواردی مانند آثار طبیعی استفاده، خط‌وخش، تغییر رنگ یا تفاوت ظاهری، در صورتی که پیش از خرید اعلام شده باشند، لزوماً دلیل قابل قبول برای مرجوعی محسوب نمی‌شوند.
با این حال، اگر محصول با مشخصات اعلام‌شده مغایرت داشته باشد یا ایرادی خارج از وضعیت اعلام‌شده مشاهده شود، درخواست مشتری قابل بررسی خواهد بود.
۱۳. کالاهای سفارشی یا آماده‌سازی‌شده
برخی محصولات ممکن است بر اساس درخواست مشتری تأمین، آماده‌سازی، تنظیم، شخصی‌سازی یا برای محل خاصی آماده شوند.
در چنین سفارش‌هایی، شرایط بازگرداندن کالا می‌تواند با محصولات استاندارد متفاوت باشد؛ به‌خصوص زمانی که کالا به‌صورت اختصاصی و بر اساس درخواست مشتری تهیه یا تغییر داده شده باشد. شرایط چنین سفارش‌هایی تا حد امکان پیش از ثبت نهایی سفارش با مشتری هماهنگ خواهد شد.
۱۴. هزینه بازگرداندن کالا
هزینه بازگشت کالا به علت بازگرداندن آن بستگی دارد. در مواردی که بازگشت کالا ناشی از استفاده از حق انصراف باشد، هزینه بازپس‌فرستادن کالا مطابق قانون می‌تواند بر عهده مصرف‌کننده باشد.
در مواردی مانند ارسال کالای اشتباه یا وجود ایراد و مغایرتی که مسئولیت آن متوجه بهیار باشد، هزینه بازگشت و سایر اقدامات مرتبط مطابق شرایط مورد تأیید و مقررات مربوط پیگیری خواهد شد.
۱۵. نحوه ثبت درخواست مرجوعی
برای ثبت درخواست بازگرداندن کالا، مشتری باید از طریق راه‌های ارتباطی رسمی بهیار با مجموعه تماس بگیرد و اطلاعات سفارش را اعلام کند. اطلاعاتی مانند شماره سفارش، نام خریدار، نام محصول، علت درخواست و توضیح کوتاه درباره وضعیت کالا می‌تواند برای شروع بررسی مورد نیاز باشد. در صورت لزوم، کارشناسان بهیار ممکن است تصاویر، ویدئو یا اطلاعات فنی بیشتری درخواست کنند.
پس از بررسی اولیه، روش و نشانی بازگرداندن کالا به مشتری اعلام خواهد شد.
۱۶. ارسال کالا بدون هماهنگی
مشتری نباید پیش از دریافت تأیید و هماهنگی با بهیار، کالا را به نشانی مجموعه ارسال کند. ارسال بدون هماهنگی ممکن است باعث تأخیر در شناسایی سفارش، تحویل کالا به واحد نامرتبط یا ایجاد هزینه اضافی شود.
پس از تأیید درخواست، روش مناسب ارسال و اطلاعات لازم برای بازگرداندن کالا در اختیار مشتری قرار خواهد گرفت.
۱۷. بررسی کالای بازگشتی
پس از دریافت کالا، وضعیت آن توسط کارشناسان مربوط بررسی می‌شود. هدف از این بررسی، تطبیق محصول با سفارش، بررسی سلامت کالا، تشخیص علت ایراد و تعیین امکان بازگشت یا سایر اقدامات لازم است.
مدت زمان بررسی به نوع محصول و پیچیدگی موضوع بستگی دارد. در تجهیزات تخصصی ممکن است بررسی فنی زمان بیشتری نیاز داشته باشد.
۱۸. بازگشت وجه
در صورتی که پس از بررسی، بازگشت وجه مورد تأیید قرار گیرد، مبلغ مربوط مطابق شرایط سفارش و مقررات قابل اجرا به مشتری بازگردانده خواهد شد.
روش بازگشت وجه، بسته به روش پرداخت اولیه و شرایط مالی سفارش می‌تواند متفاوت باشد. در صورت نیاز به اطلاعات بانکی برای بازگشت وجه، این اطلاعات تنها از مسیرهای رسمی دریافت خواهد شد.
بهیار تلاش می‌کند فرآیند بازگشت وجه را در سریع‌ترین زمان ممکن پس از تأیید نهایی انجام دهد؛ زمان نهایی واریز ممکن است به فرآیندهای بانکی نیز وابسته باشد.
۱۹. در صورت عدم تأیید مرجوعی
اگر پس از بررسی مشخص شود شرایط لازم برای بازگرداندن کالا وجود ندارد، موضوع و دلیل آن به مشتری اعلام خواهد شد. در چنین شرایطی، اگر کالا به بهیار بازگردانده شده باشد، درباره نحوه تحویل یا ارسال مجدد آن با مشتری هماهنگی انجام می‌شود.
۲۰. مسئولیت آسیب ناشی از بسته‌بندی نامناسب
در صورتی که بازگرداندن کالا بر عهده مشتری باشد، محصول باید به شکلی مناسب بسته‌بندی شود تا در مسیر بازگشت دچار آسیب نشود. آسیب جدیدی که در نتیجه بسته‌بندی نامناسب یا حمل غیراصولی در فرآیند بازگشت ایجاد شود، می‌تواند بر نتیجه بررسی درخواست اثر بگذارد.
برای تجهیزات حساس، توصیه می‌شود از بسته‌بندی اصلی محصول یا روش بسته‌بندی مشابه و ایمن استفاده شود.
۲۱. شرایط ضمانت و مرجوعی
مرجوعی کالا با ضمانت محصول یکسان نیست. اگر محصول پس از پایان مهلت یا شرایط مربوط به بازگشت، دچار نقص فنی شود و همچنان تحت پوشش ضمانت باشد، موضوع از طریق فرآیند خدمات پس از فروش و ضمانت بررسی خواهد شد.
شرایط دقیق ضمانت هر محصول در صفحه محصول یا صفحه «شرایط و ضمانت کالا» بهیار اعلام می‌شود.
۲۲. موارد خارج از مسئولیت بهیار
خرابی یا آسیب ناشی از استفاده نادرست، نصب غیراصولی، نوسان برق، ضربه، نفوذ مایعات، استفاده از قطعات نامناسب، دستکاری دستگاه، تعمیر توسط افراد غیرمجاز یا عدم رعایت دستورالعمل سازنده، حسب مورد ممکن است مشمول مرجوعی یا ضمانت نباشد.
در مورد تجهیزات تخصصی، تشخیص علت خرابی بر اساس بررسی فنی انجام می‌شود و صرف مشاهده یک نشانه ظاهری، لزوماً به معنای وجود ایراد اولیه در محصول نیست.
۲۳. حفظ حقوق مشتری
بهیار تلاش می‌کند درخواست‌های مربوط به مرجوعی را منصفانه و بر اساس شرایط واقعی سفارش بررسی کند. هدف از فرآیند بررسی، جلوگیری از تضییع حقوق مشتری و در عین حال تشخیص دقیق مسئولیت هر یک از طرفین است.
حقوق قانونی مشتریان محفوظ است و شرایط این صفحه نباید به‌گونه‌ای تفسیر شود که حقوقی را که قوانین و مقررات لازم‌الاجرا برای مصرف‌کننده در نظر گرفته‌اند، محدود کند.
۲۴. پرسش پیش از خرید
اگر درباره امکان بازگرداندن یک محصول خاص، شرایط انصراف، پلمب کالا، ضمانت یا وضعیت مرجوعی آن سؤال دارید، بهتر است پیش از خرید با کارشناسان بهیار هماهنگ کنید. این موضوع به‌خصوص در مورد تجهیزات تخصصی، کالاهای کارکرده، محصولات سفارشی و اقلام مصرفی اهمیت بیشتری دارد.
سخن پایانی
در بهیار، فروش پایان ارتباط با مشتری نیست. اگر پس از دریافت محصول با مغایرت، ایراد یا مسئله‌ای مواجه شدید، تلاش می‌کنیم موضوع را از مسیر مشخص و قابل پیگیری بررسی کنیم.
ما معتقدیم یک فرآیند حرفه‌ای مرجوعی باید هم از حقوق مشتری محافظت کند و هم شرایط واقعی هر محصول را در نظر بگیرد. به همین دلیل، نوع کالا، علت بازگشت، وضعیت محصول، شرایط سفارش و مقررات مربوط، همگی در بررسی درخواست مورد توجه قرار خواهند گرفت.
برای ثبت درخواست مرجوعی یا دریافت راهنمایی درباره شرایط بازگرداندن یک محصول، می‌توانید از طریق راه‌های ارتباطی رسمی بهیار با ما در تماس باشید.
